Cet article est mis à jour au fil des événements, n’hésitez pas à le partager pour faire valoir vos droits de consommateurs.
Ce weekend, nous sommes tombés sur une promotion assez étonnante sur le site Carrefour Online. La promotion était sur un appareil photo hybride Olympus PEN E-P2 + objectif pancake 17 mm + Flash FL-14, pour seulement 128,91 euros au lieu de 378,91 euros (voir capture d’écran ci-dessous). Une offre crédible à premiere vue car l’appareil est déja ancien mais bien vendu, il doit encore y avoir des stocks importants et le PEN E-P3 a pris la relève.
Véritable promotion, erreur de prix sur le site de Carrefour, ou stock surestimé ? Telle est la question.
Car aujourd’hui, lundi 9 janvier, la vente flash est terminée, mais les choses n’ont pas tourné comme elles auraient dû. Depuis 10h ce matin, de nombreux acheteurs (moi y compris) ont reçu un email confirmant l’annulation pure et simple de leur commande suite à leur demande (ce qui est faux).
Que s’est-il passé ?
Dimanche soir, nous avons découvert la promotion sur Twitter, suite à un message de Valmente indiquant la bonne affaire. De nombreuses autres personnes (dont Phototrend) ont commencé à partager l’information sur Facebook et Twitter, ce qui a sûrement entraîné un nombre de commandes conséquent. Après la commande, nous avons reçu l’email de confirmation suivant :
Tout était bon, il ne manquait plus que la validation de la commande par Carrefour pour recevoir dans 2 ou 4 jours cet appareil et commencer l’année avec de bonnes résolutions photographiques.
Mais ce matin, à 10h, nous avons reçu le mail d’annulation suivant de la part du service client de Carrefour.fr :
« Suite à votre demande, nous vous confirmons l’annulation de votre commande Carrefour.fr N°XXXX. A très bientôt sur Carrefour.fr »
Carrefour aurait donc annulé notre commande, et celles d’autres acheteurs, suite à notre demande ? Pour ma part, je n’ai jamais rien demandé, si ce n’est de recevoir un appareil photo en fin de vie vendu en promotion sur le site internet d’une marque de grande distribution.
En contactant le service client de Carrefour, des internautes ont reçu les raisons suivantes :
- il y a eu un problème de paiement avec votre banque, et votre commande a été annulée, puis,
- en fait, nous avons eu un problème de stock sur ce produit, et votre commande a été annulée, voir même,
- « vous savez, le site Carrefour Online est tout neuf, et comme nous n’avons jamais fait de la vente en ligne, il se peut qu’il y ait eu des soucis. »
Bref, ici Carrefour ne fait pas preuve d’honnêteté, et démarre très mal l’année. On aurait très bien pu comprendre que le stock d’appareils disponible soit limité, mais dans ce cas pourquoi Carrefour n’a pas arrêté la vente une fois le stock écoulé ? Ou encore qu’une erreur de prix s’est glissée dans l’annonce, et que dans ce cas la communication soit faite de manière adéquate.
Mais ici, Carrefour remet la faute sur ses clients en indiquant que la commande a été annulée suite à notre demande. Ce n’est pas bon de commencer l’année avec un bad buzz comme ça, n’oublie pas tes bonnes résolutions Carrefour et traite tes clients comme des adultes.
Mise à jour 9 janvier 2012 à 13h18 : un internaute a reçu l’information selon laquelle Carrefour allait proposer un produit de substitution aux personnes dont la commande a été annulé pour manque de stock.
Mise à jour 9 janvier 2012 à 23h01 :
Carrefour fait la sourde oreille
Aujourd’hui, nous avons scruté la toile mais Carrefour manque à l’appel. Il n’y a eu aucune communication de faite par la marque pour tenter de calmer les foules. Le compte Twitter est resté muet (@CarrefourFrance est d’ailleurs inactif depuis plus de 111 jours) et leur page Facebook (non officielle ?) se remplit lentement de messages de plaintes sans que personne chez Carrefour ne daigne prendre la parole pour informer les acheteurs des suites de cette affaire. Même l’adresse email de contact figurant dans les emails de Carrefour est fausse : il est noté [email protected] alors que l’adresse email réelle est [email protected].
Lorsque l’on contacte le service client, les réponses sont toutes différentes : paiement refusé, rupture de stock imprévue, bug informatique, nouveauté de leur site de vente en ligne, erreur sur le prix induisant l’annulation de la vente, les violons ne sont pas accordés… Et quand bien même Carrefour nous propose de renouveler notre commande suite à une erreur, le produit n’étant plus disponible au prix indiqué, c’est croire que Carrefour nous prend pour des c***.
D’ailleurs, tous ces arguments avancés vont bien à l’encontre de la raison première avancée par Carrefour : l’annulation de notre commande suite à notre propre demande. Comment être de si mauvaise foi pour un groupe aussi puissant que Carrefour ?
Face à cela, il semble bien que vous êtes nombreux à ne pas vouloir lâcher l’affaire et à mettre Carrefour face à ses propres contradictions. Il est vrai que Carrefour remet la faute sur le consommateur (et sa banque) alors que l’erreur est de leur côté. D’ailleurs, si l’un d’entre vous a eu sa commande validée, qu’il nous contacte dans les commentaires, ou à contact at phototrend.fr.
Quelle pourrait être la suite pour Carrefour ?
A ce niveau, la mauvaise publicité est faite pour Carrefour, qui ne brille pas par la qualité de service de son (nouveau) site de vente en ligne. Carrefour ne respecte ni ses engagements, ni ses nouveaux clients (à qui ils enverront bien entendu des newsletters pour de nouvelles ventes flash). Certains avancent qu’un responsable du service client leur aurait indiqué que Carrefour allait proposer un produit de substitution, d’autres s’attendent à des excuses publiques de la part de Carrefour qui avouerait son erreur de gestion lors de cette vente flash.
Pour se dédouaner, Carrefour pourrait tout simplement décider d’honorer les commandes de certains utilisateurs (les premiers ?) et d’annuler les autres, en prétextant un stock limité.
Quel recours possible pour faire valoir ses droits ?
Selon nous, le jeu risque d’être difficile, car au final Carrefour semble ne pas avoir débité les comptes de ses clients (à voir dans les jours qui viennent) et vous risquez de ne jamais voir arriver votre commande.
Si ce n’est pas déjà fait, vous pouvez cependant :
- contacter le service client (via email à [email protected], c’est gratuit et ça laisse des traces)
- demander pourquoi votre commande a été annulée “suite à votre demande” alors que vous n’avez jamais effectué cette demande
- contacter votre banque pour vérifier que le paiement a bien été validé et qu’il n’y a pas eu d’erreur à ce niveau-là
- garder trace de tous ces échanges numériques et attendre la suite
Pour aller plus loin, le site du Service Public vous présente les différents recours en cas de litige suite à un achat à distance. Pour avoir eu des expériences dans ce domaine, je ne peux que vous conseiller d’agir de manière organisée, car c’est la meilleure manière de faire entendre votre voix. Si Carrefour semble ne pas se soucier de sa réputation en ligne à l’heure actuelle, gageons qu’ils se rendront compte du tord que cela leur cause et qu’ils entameront les négociations. N’hésitez d’ailleurs pas à porter plainte en utilisant le formulaire suivant : Litige commercial
Alors, le positif est-il vraiment de retour pour 2012 ?
Voici les articles qui reprennent l’info :
- Olympus EP-2 – Carrefour est sans respect pour ses clients – Photopassion
- Carrefour Online – le test – Blog Aix
- Affaire Olympus E-Pen 2 à prix cassé : quand Carrefour Online se moque de ses clients – Planète Numérique
- Au Carrefour du Bad Buzz avec L’Olympus E-P2 – Fusina
- Carrefour.fr – Ventes E-p2 128.9 euros (posté le 09/01/2012 par Dindon) – 60 Millions Mag
- Carrefour – Commande annulée sans raison – CRF0082126 – Forum Les Arnaques
Si vous avez reçu une confirmation de commande de la part de Carrefour, merci de l’indiquer dans les commentaires.
Mise à jour 10 janvier 2012 à 9h58 : je viens de recevoir un email du service presse du Groupe Carrefour pour m’informer des raisons de l’annulation de cette commande. Voici leur message :
Bonjour,
Nos équipes nous ont signalé immédiatement votre article concernant les commandes d’Olympus EP-2 sur carrefour.fr. Nous avons également vu les réactions des clients dans vos commentaires et sur Twitter notamment.
Nous avons immédiatement mené une recherche pour éclaircir les circonstances de cet incident. Nous avons détecté une erreur technique informatique qui a déclenché la publication d’un prix erroné sur un produit en fin de disponibilité. Cette erreur technique a déclenché l’envoi d’un message automatique d’annulation à des internautes ayant souhaité passer une commande.
Nous sommes encore une fois désolé pour cette erreur technique et nous allons rentrer en contact avec les clients concernés.
bien à vous
L’équipe de Carrefour.fr
Pour Carrefour donc, c’est un prix erroné qui justifie l’annulation de ces commandes. C’est tout de même bizarre car nous avons reçu plusieurs messages de clients nous ayant indiqué que leur commande, au même prix, avait été validée. Dans tous les cas, Carrefour a l’air de s’engager pour contacter les clients concernés, donc on attend des nouvelles.
Mise à jour 10 janvier 2012 à 14h58 : suite et fin de l’attente. Carrefour a envoyé un email à toutes les personnes ayant commandé le produit :
Cher Client(e),
Nos équipes nous ont signalé très tôt hier matin un incident concernant votre commande du produit Olympus EP-2 & Flash FL-14 & Objectif 17mm.
Nous avons immédiatement mené une recherche.
Nous avons détecté une erreur technique informatique qui a déclenché la publication d’un prix erroné sur ce produit indisponible en fin de commercialisation.
Cette erreur technique a déclenché l’envoi d’un message automatique d’annulation que vous avez du recevoir. Ce message n’était pas pertinent car il faisait réference à une demande d’annulation de votre part. Ce mail aurait du simplement vous informer de la non-validation et annulation nécessaire de votre commande pour les raisons ci-dessus.
Bien entendu, votre carte bancaire n’a pas été débitée. N’hésitez pas à appeler notre service client pour obtenir davantage d’information au 09 69 39 75 35 (Prix d’un appel local depuis la France Métropolitaine).
Nous vous prions d’accepter nos excuses, et vous remercions pour votre compréhension.
Bien à vous
L’équipe Carrefour.fr
Carrefour nous prie donc d’accepter ses excuses, et ne livrera à priori personne dans cette histoire…
Mise à jour 10 janvier 2012 à 16h38 : le site 20Minutes.fr a relayé l’histoire.
Mise à jour 10 janvier 2012 à 18h02 : Carrefour, cachez cette promotion que je ne saurais voir. Visible en effectuant la recherche sur « Pen ».
Mise à jour 12 janvier 2012 à 11h22 : grâce à Annie (merci à elle), vous trouverez à la fin des commentaires une proposition de lettre type à envoyer à Carrefour. Faites en bonne usage.
Mise à jour 12 janvier 2012 à 17h32 : un de nos lecteurs (qui souhaite rester anonyme), vient de recevoir sa commande de 4 Olympus PEN E-P2 dont voici la preuve en image :
On aimerait bien avoir des explications de la part de Carrefour, qui nous indiquait dans son message « un prix erroné sur ce produit indisponible en fin de commercialisation » comme raison pour annuler les commandes.
Mise à jour 12 janvier 2012 à 22h32 : suite à l’annonce d’un lecteur de la réception de sa commande, nous avons contacté Carrefour pour avoir plus d’explications.
Voici leur réponse :
Bonsoir,
Nous comprenons le mécontentement concernant les commandes d’Olympus EP-2 sur carrefour.fr réalisées par certains clients.
Depuis 4 jours, nous avons tout mis en œuvre afin de trouver des solutions suite à l’erreur technique informatique qui a déclenchée la publication d’un prix erroné sur ce produit.
Nous vous précisons que :
– pour les clients dont la commande avait été validée Carrefour a mis tout en œuvre pour livrer ces produits au prix affiché
– pour les autres commandes (enregistrées mais non validées) nous avons été dans l’obligation de les annuler mais nous tenons à vous rassurer sur le fait que les cartes bancaires de ces clients n’ont en aucun cas été débitées du montant de la commande.
Un geste commercial va leur être proposé dans les prochains jours.
Carrefour s’excuse auprès de tous les clients qui ont désiré procéder à l’achat de l’APN Olympus, qui n’est malheureusement plus possible.
Nous sommes encore une fois désolés pour cette erreur technique.
Bien à vous
L’équipe de Carrefour.fr
Carrefour a décidé de livrer les appareils aux personnes pour qui la commande a été validée. Malgré tout, nous ne comprenons toujours pas pourquoi certaines commandes ont été validées, alors que d’autres, effectuées plus tôt dans la journée, ont été annulées. Un geste commercial sera proposé pour toutes les personnes dont la commande a été annulée.
Mise à jour 13 janvier 2012 à 18h40 : Carrefour vient de proposer à tous les clients dont la commande Carrefour a été annulé un bon d’achat de 50 euros valable en magasin sur l’ensemble du rayon appareil photo :
Suite à l’incident technique concernant votre commande du produit Olympus EP-2 & Flash FL-14 & Objectif 17mm, nous sommes heureux de vous faire bénéficier d’un bon d’achat de 50€ valable en magasin sur l’ensemble du rayon appareil photo
Et pendant ce temps là, les litiges s’accumulent sur le forum E-Litige : Carrefour, Annulation des commandes Olympus Pen E-P2.
Mise à jour 27 janvier 2012 à 10h30 : Annie, que nous remercions encore pour son aide dans cette « affaire Carrefour », vous propose un modèle de lettre pour écrire au procureur. Vous le trouverez dans les commentaires.